Zoals de waard is, vertrouwt hij zijn gasten.

12 oktober 2016

De eerste les die ik meekreeg van mijn teamleider van mijn eerste fulltime job: “iedereen liegt”. Dat is een andere benadering dan “ik vertrouw iedereen”.

Te veel vertrouwen en je bent “naïef” te weinig en je bent “paranoïde”. En toch geeft vertrouwen geven je een hoop terug.

Voorbeeld, bij Zappos; een bedrijf die online schoenen en kleding verkoopt, wanneer het product niet bevalt mag je het terug sturen. Het bedrijf stort het aanschaf bedrag direct terug. Niet wanneer de schoenen binnen zijn, maar direct! Het vertrouwen spreekt dat de klant de schoenen terug stuurt.

Het nadeel en waarschijnlijk dé reden waarom bedrijven hier niet (zomaar) aan willen beginnen: er zijn klanten die het product niet terug sturen. Of de post raakt het kwijt. In het kort: het product komt niet terug.

Het voordeel: je klant is blij dat het geld zo snel weer terug is, vooral de klanten die wél te goeder trouw zijn.

Het voordeel vs het nadeel; je neemt de zorg of het product aankomt weg bij je klant. Zappos neemt verantwoordelijkheid dat het product terug komt. De klant hoeft zich geen zorgen te maken dat hij zijn geld niet terug krijgt. Zappos heeft vertrouwen in hun klanten, dat de klanten doen wat ze beloven.

En ja, het zal zeker gebeuren dat er klanten zijn die er misbruik van maken. Al is dit een service die het waard is om over te praten (reclame & referrals). Daarnaast zullen klanten merken dat er geïnvesteerd wordt in de relatie. En alleen hierom zullen ze bij een bedrijf willen blijven of terug komen.

Voor alles wat je geeft, krijg je iets terug. Wat zou je terug krijgen als je wantrouwen geeft?
Terug naar overzicht