Service integreren

25 juli 2017

Kunnen bedrijven een goede klant tevredenheid bouwen. Zeker kan een bedrijf dat. Al vraag ik mij af hoe hoog die klanttevredenheid wordt.

Wanneer bedrijven opeens naar een hogere klanttevredenheid gaan nastreven ben ik sceptisch en blij. Blij, omdat ze vinden dat klanten belangrijk zijn. En sceptisch, omdat ik twijfels heb over de houdbaarheid van het plan.

In de meeste bedrijven werken ze top-down, of de leiding bedenkt iets en de onderlaag moet het uitvoeren. De onderste laag is ook het fundament van een bedrijf, wanneer daar geen draagkracht is stort de boel in elkaar. Dus ook de ideeën vanuit hoger hand. Zo ook de plannen om klanttevredenheid hoger te krijgen.

Hoe wel? Door het te verwerken in bedrijfscultuur. Maak belangrijk wat belangrijk moet zijn.

Zorg dat je de juiste mensen in dienst neemt. Dat begint bij recruitment of HR. Service willen leveren is een houding. Mensen hebben dat of niet. Het is aan te leren, al is het makkelijker om mensen te hebben die dit van zichzelf al doen.

Zorg dat iedereen in de organisatie service wil leveren. Er zijn maar een paar afdelingen die voornamelijk klantcontact hebben. Zorg dat deze afdelingen door iedereen gehoord wordt. Andere afdelingen moeten deze service afdeling(en) ondersteunen. De service afdelingen is de bron waar alle klant feedback binnen komt. Zij hebben een schat aan informatie van en over klanten. Als iemand iets wilt uitvoeren wat klantimpact heeft, laat die persoon eerst praten met iemand van de service afdeling(en).

Maak klanttevredenheid meetbaar en maak deze cijfers net zo zichtbaar en belangrijk als de financiële cijfers. Dit kan met NPS bijvoorbeeld. Presenteer deze cijfers regelmatig en kondig ze groots aan. Iedereen wil je aan boord hebben om dit cijfer te positief te beïnvloeden.

Als laatste noot; fouten zullen gemaakt worden. Accepteer dit. Met als uitgangspunt dat je een vangnet creëert om die fouten te corrigeren. Een fout is niet erg, zolang je het maar oplost voor je klant.

Terug naar overzicht