NPS & Survivor Bias

13 juni 2017

Ben je bekent met survivor bias (plat vertaald: overlevende vooroordeel)? Dat is wanneer er enkel wordt gekeken naar dat gene wat een proces “overleeft”. De Engelse bommenwerpers die terugkeerden van een missie in WOII. Waarom keren deze vliegtuigen terug en anderen niet? Er werd gekeken naar de vliegtuigen die het wel haalde. De toestellen die waren neergeschoten/neergestort, werden niet meegenomen in de analyse (er was immers niets te analyseren). Door enkel te kijken naar de overlevenden mis je een perspectief (waarom overleven anderen het niet) voor een goede analyse.

NPS kent 3 typen groepen; promoters, passives en detractors. De feedback van al deze groepen zijn even belangrijk. Feedback is kritisch voor een operatie welke continue verbeterd moet worden. Het kan zijn dat 1 klant lyrisch is, daar waar 10 klanten het niet genoeg vinden. Of andersom. Onderschat de feedback van die ene klant niet. Neem dat mee in het gesprek met je klant. Zeg niet, “wat je zegt klopt niet, omdat 10 klanten iets anders vinden”. Ga vragen vanuit oprechte nieuwsgierigheid wat er volgens die klant beter kan.

Onderzoek zoveel mogelijk hoeken de gegevens. Zoek naar onderbelichte gebieden en onderschat de ene kritische noot niet. Ook niet als daar 10 tegenovergestelde antwoorden zijn gegeven.
Terug naar overzicht