Menselijke interactie automatiseren

1 oktober 2016

Omdat je alles kan automatiseren betekent nog niet dat je dat ook moet doen.

Je kunt klant interacties automatiseren door een call tree te creëren. Je kunt je klanten keuzes geven om ze te helpen om de juiste persoon aan de lijn te krijgen. Je kan ook automatiseren dat hun “telefoon belangrijk is” en dat je “het waardeert” dat ze je bellen.

Je kan de feedback procedure automatiseren van je klanten na aanschaf van je producten. Dit maakt het verzamelen van informatie makkelijker en sneller voor jou en je klant.

In een wereld dat steeds meer transactie gedreven wordt en de drive voor efficiency nodigt uit om met technologie zo veel als mogelijk te automatiseren.

Automatiseren drukt de kosten. Het elimineert menselijke fouten, samen met de mensen die ze maken. Het geeft zekerheid dat dingen worden gepland, afgerond, gecontroleerd en gemeten. En voor sommige bedrijven en sommige resultaten is dit prima.

Maar wanneer je op een hoger niveau wil opereren, meer waarde creëren en toevoegen, is efficiëntie niet het doel.

Je creëert een grotere waarde wanneer een persoon opneemt die helpt om de juiste persoon aan de lijn te krijgen. Dus niet een call tree die eerst vraagt om welke taal je spreekt en vervolgens talloze opties aanbied. Hierdoor moet je heel goed opletten (en soms) hopen dat je de juiste optie selecteert.

Een persoon die oprecht interesse toont om een relatie met jou te ontwikkelen creëert een hele andere ervaring, dan een iets aangepaste e-mail met een onhandige vraag aan het einde. Een persoon die persoonlijk ideeën, in het eigen handschrift, met onderstreepte passages en notities, is heel anders dan een geautomatiseerde trechter.

Opgebeld worden door de verkoper die je iets verkocht heeft om er zeker van te zijn dat je 100% tevreden bent en dat je het resultaat krijgt waar je hebt gerekend is anders dan een onderzoekslink die je per e-mail wordt toegestuurd. Één zegt “ik geef om jou” als persoon en als klant. De andere zegt dat je bedrijf vakjes vinkt.

Je kan dit lezen en zeggen “dit is allemaal erg gebruikelijk” en je zou gelijk kunnen hebben. Echter als je je zelf wil onderscheiden dan moet je ongewoon zijn. Als je vertrouwenswaardige relaties wil en customers-for-life, dan moet je het persoonlijk maken en niet automatiseren.

Helemaal stoppen met het automatiseren van menselijke interacties is misschien wat overdreven. Er zijn altijd gevallen waar dit een goed besluit is.

Bedenk wel goed wat je wilt automatiseren en wat je persoonlijk wilt maken.

Bron: http://thesalesblog.com/blog/2015/06/21/stop-autom...

Terug naar overzicht