Klanten, topprestaties en cultuur

4 januari 2016

klanten_topprestaties.png

Lever je service of zeg je dat je dat doet?

Het ervaren van echt service begint al bij het contact opnemen met de servicedesk. Hoe gemakkelijk is het om contact me je bedrijf te krijgen? Krijg je meteen iemand aan de lijn? En hoe lang duurt het om iemand aan de lijn te krijgen? Is de opdracht van je medewerker om gesprekken zo kort mogelijk te laten zijn? Of is het doel om het gesprek een “10” te krijgen van je klant?

Het is zo’n groot verschil of het doel is dat de gemiddelde gespreksduur niet langer mag zijn dan 3-5 minuten of dat het moment dat er opgehangen wordt je klant je een “10” geeft.

Het verschil is klantbeleving. Het eerste garandeert géén tevreden klant. Het is immers niet je uitgangspunt. Het resultaat is een kort gesprek. Dat is immers je doel.

Is je doel om een “10” te scoren, dan kan het een middel zijn om je gesprek kort mogelijk te houden. Dat is echter niet hetzelfde. Je kijkt óók naar andere mogelijkheden om die “10” te realiseren. Sommige klanten hebben behoefte aan meer aandacht en dat kun je niet altijd geven met 3-5 minuten praten.

Bedrijfscultuur is hier ook enorm debet aan. Ik zie het zo vaak terug dat het gaat om de onderliggende gedachten: de “waarom”. Waarom doe je wat je doet? Je kunt er niet om heen, dat de waarden en normen die heersen binnen een organisatie hoe je werkt beïnvloedt. Het is de lijn uitzetten; wat wil je bereiken.

Heb jij daar wel eens over nagedacht? Past service leveren wel in jouw antwoord op “waarom doe je wat je doet?”. Wellicht zijn anderen normen en waarden van jouw op toepassing, waardoor er andere zaken voorop staan.

Het geheel is zo veel omvattend. Het antwoord heeft invloed op met wie je werkt, voor wie je werkt, wat je doet en hoe je het doet. Je werving en selectieproces heeft hier mee te maken, je verkoopproces, marketingboodschap, product/dienst aanbod.

1 ding is voor mij wel duidelijk en wordt alsmaar duidelijker: het bekrachtigen (to empower) van mensen is wat ik wil voor anderen. Zodat zij in staat zijn en blijven om beslissingen te maken die hun leven ten goede komen. Ik wil dit voor anderen en ik wil dit voor mij zelf.

Creëer de juiste omgeving voor jezelf waarin je je zelf in staat stelt om topprestaties te leveren. Topprestaties leveren doe je zelden alleen. Het helpt om een ‘team’ om je heen te hebben van mensen die je willen helpen om grote hoogtes te realiseren.

Voor mij is dit bijvoorbeeld een mastermind groep, waar we gezanmelijk boeken (oa sales en marketing) bespreken en elkaar helpen met ondernemers vraagstukken.

Het is niet alleen de buitenkant waar je mee bezig bent. Het is ook je mindset: hoe ga je om met je uitdagingen of vraagstukken.

Ben je helder? Ben je fit? Hoe reageer je op tegenslag? Hoe ga je om met kritiek? Leer je? En het is niet zo dat je meteen helemaal perfect hoeft te zijn. Ontspan in het feit dat het allemaal een leer school is. En dat je mag leren en fouten mag maken. Fouten zijn ook kansen. Leer jezelf om in staat te zijn om jezelf op te rapen en weer op het pad te zetten, wanneer je van je klant een uitbrander hebt gehad of een klant wil niet (meer) met je in zee. Het gebeurt iedereen.

Genoeg rust/slaap en gezond eten heeft niet alleen een uitwerking op je lichaam, ook op je mentale weerbaarheid. Ik herken dit enorm. Kijk eens naar de routines van topsporters. Je hoeft dat ook niet het extreme te trekken, al zou je alleen kijken naar de rust- en eetpatronen.

Ga eens zoeken hoe jij je situatie zo kan aanpassen dat het beter past bij wie jij bent en wat jij nodig hebt. Zodat je jezelf in staat stelt om te doen wat jij wilt doen.

Aanbevolen boek: “Why” – Auteur: Simon Sinek.

Terug naar overzicht