De vergeten merk-vertellers

14 september 2016

Lang geleden heb ik ergens gewerkt op de afdeling customer service. De vreugde om daar te blijven werken vertrok uit mijn ziel naarmate de tijd vorderde. Ik had geen plezier meer en ik denk dat de klant dat gevoel ook kreeg als ik met ze aan het praten was. Ik liep stuk op het gebrek aan support vanuit de organisatie om de klant écht te helpen. Zo vaak waren er ‘bekende’ problemen. Vage problemen en vage (tijdelijke!) oplossingen. Het frustreerde mij enorm. Uiteindelijk heb ik gebroken met dat bedrijf. Ik werd er echt ongelukkig van. Mijn vriendin zag mij elke keer thuis komen met een niet-blij gezicht. Daar werd zij op haar beurt ook niet gelukkig van. Ik probeerde de klanten die ik sprak zo goed mogelijk te helpen, helaas kon ik niet geven wat ze echt wilden: een betrouwbaar product. 

Volgens mij moet het ongeluk aan mij af te lezen zijn geweest. Wat ook te merken moet zijn hoe ik omging met klanten. Het is soms verbazingwekkend hoever non-verbale communicatie doorwerkt. Zoals enthousiasme ongetwijfeld niet meer aanwezig was. Enthousiaste mensen laten dit merken door hun manier van praten.

Dit is voor mij een voorbeeld hoe ik het zelf heb ervaren en zie hoe het ervaren wordt door andere service medewerkers. Wanneer een bedrijf zegt dat ze alles voor hun klant willen, maar aan de andere kant het niet laat blijken. Het ontbreken van echte commitment vanuit de hele organisatie om de support (front) linie te ondersteunen. Wanneer je als medewerker niet oprecht blij kunt zijn voor het bedrijf waar je voor werkt. Hoe verwacht je dat je klant dan blij gaat worden van je medewerker(s)?

Empower je medewerkers/collega’s om veranderingen door te voeren waar iedereen in het bedrijf gelukkiger van wordt.

Terug naar overzicht